Systematische Kundenentwicklung
Begeisterung loyalisiert und ist so der Vorbote zum Erfolg. Doch wie funktioniert Begeisterung? Begeisterung kann man nicht einfordern, man muss sie sich erarbeiten – genau wie Vertrauen und Loyalität.
Beim ersten Kauf stellt sich heraus, ob die Realität mit der Erwartungshaltung mithalten kann – ob die gemachten Versprechen auch gehalten werden. Auf diesen Soll-Ist-Vergleich gibt es ganz unterschiedliche Reaktionen, je nachdem, ob die Erwartungen nicht erfüllt, befriedigt oder übertroffen wurden:
- Erwartungen wurden deutlich untertroffen = Enttäuschung: Kunde ist aktiver negativer Empfehler
- Erwartungen wurden untertroffen: Kunde kommt nicht wieder
- Erwartungen wurden erfüllt = Zufriedenheit: Kunde ist wechselbereit
- Erwartungen wurden übertroffen: Kunde ist loyal und wird beim nächsten Mal wieder bei Ihnen kaufen
- Erwartungen wurden deutlich übertroffen = Begeisterung: Kunde ist aktiver positiver Empfehler
Mit der Wiederholung der Kaufhandlung beginnt der Prozess der Loyalisierung im Prinzip erst richtig. Begeisterung zum Wiederkauf auszulösen muss das Ziel sein: "War es denn nicht schön beim Ersten Mal...?"
Die marketing fuechse entwickeln Maßnahmen, um nach dem ersten Kauf Wiederkauf-Vorfreude statt Erstkauf-Reue auszulösen. Kunden-Dialog bis zur nächsten Kaufgelegenheit ist gefragt, während sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung beim Käufer bewähren muss.