Der Kunde hat es einmal getan und ein zweites Mal – und er will es immer wieder tun: Dann ist er ein Stammkunde geworden. Von dieser Sorte hätte jeder gerne mehr. Denn Kunden, die regelmäßig kaufen, senken die Marketing- und Prozesskosten, steigern den Umsatz und stärken die Marktposition.

Stammkunden binden

Beim Stammkunden haben Sie es geschafft. Er hat sich aus freien Stücken entschlossen, treu sein zu wollen.

Wenn er an Ihr Unternehmen denkt und über Sie spricht, dann sagt er "mein". Er hat aufgehört, sich nach anderen Angeboten umzusehen. Er ist treu, will treu sein. Wenn wir es ihm manchmal nur nicht so schwer machen würden! Auf dem Weg zum Stammkunden sind folgende Schritte wichtig:

  • Festlegung, ab dem wie vielten Kauf ein Kunde Stammkunde ist
  • Sammlung von so vielen Informationen über ihn wie möglich
  • Erinnerung an geschäftliche und private Details
  • Vermittlung seiner Wichtigkeit
  • Einladung, öfter zu kommen und mehr zu kaufen
  • Belohnung seiner Treue

Aber einmal Stammkunde heißt nicht immer Stammkunde. Gefährdete Beziehungen zu abwanderungsbedrohten Kunden müssen identifiziert und stabilisiert werden, um Kundenverluste zu vermeiden.

Beim Aufbau von Wechselbarrieren darf der Kunde nicht durch lange Vertragslaufzeiten oder Ausstiegssanktionen gebunden werden, da dies dem Loyalitätsgedanken widerspricht. Ja, der Kunde soll dem Unternehmen jahrelang die Treue halten – aber freiwillig: Sei es aufgrund von Top-Leistungen oder dank persönlicher Kontakte.

Die marketing fuechse identifizieren Stammkunden und fördern vorhandenes Loyalisierungspotential mit dem Ziel einer langen, glücklichen und ertragreichen Kunden-Beziehung.